Tydliga rutiner avgörande för att avvärja bedrägeriförsök med sikte på dricksvatten

När bluff-sms om förorenat dricksvatten började cirkulera i våras, reagerade flera VA-organisationer snabbt. Avsändaren uppgavs vara "Vattenverket" – ett namn som inte används av någon VA-organisation, men som ändå lyckades väcka oro. Hos Nordvästra Skånes Vatten och Avlopp (NSVA) var det endast två kunder som tog kontakt, men för organisationen var det tillräckligt för att gå ut offentligt med information.

– Vi reagerade starkt när vi såg att det handlade om dricksvattenkvalitet. Det är heligt för oss i branschen, säger Andreas Eriksson, chef för kundnära tjänster på NSVA.

Organisationen agerade snabbt. Man publicerade information på sin webbplats och påminde om rutinerna: NSVA gör aldrig oannonserade hembesök och alla medarbetare bär ID-kort, fordonen som används är märkta med logotyp och medarbetarnas klädsel är tydligt profilerad.

– Våra kunder ska alltid kunna känna sig trygga med att det verkligen är vi som kontaktar dem. Tydlighet är vårt viktigaste verktyg, säger Andreas.

Konsekvens ett ständigt måste, även om metoden varierar

Även hos VA SYD i Skåne var reaktionen omedelbar. Där hanterades bluff-sms:et genom att publicera en störningsinformation på hemsidan, i linje med hur andra driftsstörningar kommuniceras. Maria Nordblad Stålgard, enhetschef kommunikation på VA SYD, understryker att det inte alltid är nödvändigt att gå via media – det beror på vilka lokala förutsättningar som finns. Oavsett kanal är snabbhet och tydlighet avgörande.

– Oavsett om du går till press eller inte, måst e du agera. Det här är en ständig kamp mellan det goda och det onda, och vi får aldrig sluta hålla emot, säger hon.

Informationsflöden ökar kraven

I takt med att kunder får alltmer information om sitt vatten via digitala tjänster – till exempel om förbrukning eller läckor – ökar också risken för att bedrägeriförsök blir mer riktade och trovärdiga. Därför ser VA SYD det som avgörande att fortsätta utveckla sin kommunikation i takt med den digitala utvecklingen.

– Informationsflödet ökar, och med det kommer också bedrägerierna att öka. Därför måste vi ta höjd för det i vår kommunikation, säger Maria.

För NSVA blev bluff-sms:et också en påminnelse om vikten av att kunderna kontaktar VA-organisationen direkt vid minsta osäkerhet. Andreas berättar att de uppmanade kunderna att även göra polisanmälan – inte för att det nödvändigtvis leder till åtgärd, utan för att fallen ska registreras.

– Vi vet att det är svårt för polisen att agera kraftfullt eller att en anmälan leder till en vidare process, men det är viktigt att det här syns i statistiken, säger han.

Erfarenheten har lett till diskussioner om behovet av gemensamma resurser inom branschen. NSVA föreslog till exempel att Svenskt Vatten kan ta fram en standardtext som medlemsorganisationer snabbt kan använda vid liknande händelser.

– Alla har inte två kommunikatörer i huset som kan agera direkt. Med ett färdigt material kan fler vara snabba och tydliga i sin kommunikation, säger Andreas.

Förtroendet en kärnfråga

I dagsläget är webben den primära kanalen för information, både hos VA SYD och NSVA. Sociala medier används som komplement, och sms går bara ut om ett större antal kunder i ett område är direkt berörda. När det bara rör sig om enstaka kunder, som i detta fall, bedöms det inte som nödvändigt att skicka ut breda meddelanden. Både Andreas och Maria betonar att förtroendet är en kärnfråga – och något som måste skyddas varje dag, inte bara i kris.

– Det viktiga är att vi fortsätter prata med varandra inom branschen och delar erfarenheter. Vi måste hålla emot, säger Maria.