Kris & kommunikation

Du som är medlem kan logga in i verktygslådan och ta del av bland annat innehåller best practices, mallar, bilder, grafiska riktlinjer och mycket mer som du kan använda i ditt arbete med konceptet Mitt Vatten.

Betydelsen av god intern och extern kommunikation

En samordnad kommunikation är en mycket viktig del i VA-huvudmannens arbete. När saker och ting går snett handlar det påfallande ofta om bristande kommunikation.

Intern kommunikation är viktig för att skapa samsyn i organisationen kring mål, prioriteringar och arbetssätt. Det ger ledningen bättre beslutsunderlag och bidrar till att besluten faktiskt genomförs. Det skapar ökad delaktighet hos personalen och gör kommunens VA-verksamhet till en attraktivare arbetsplats.

En fungerande extern kommunikation är nödvändig för att öka kunskap och förståelse för verksamheten men även för att skapa attityd- och beteendeförändringar hos kunderna. Den ökar förtroendet för organisationens varumärke och bidrar till att den speglas på rätt sätt i media.

Ett starkt varumärke gör krissamarbetet lättare

Varumärket är den sammanlagda uppfattningen om kommunen och dess VA-verksamhet. Det byggs upp under lång tid av hur verksamheten fungerar och av hur medarbetarna uppträder. Ett starkt varumärke underlättar samarbetet med andra aktörer och underlättar i krissituationer. Det skapar också stolthet och engagemang hos medarbetarna och attraherar kompetent personal.

De som arbetar med VA-försörjningen ska inte underskatta betydelsen av att använda den grafiska profil som kommunen eller VA-huvudmannen infört. En tydlig grafisk profil bidrar till att skapa förtroende både för kommunen som helhet och för VA-verksamheten.

Planera er kommunikation

Kommunikation är inte något som sker av sig självt. Den behöver planeras och vara en integrerad del i alla beslut. När ett projekt ska genomföras, är det viktigt att samtidigt planera för hur kommunikationen ska hanteras.

En viktig del av kommunikationsarbetet är en kvalitetssäkrad omvärldsbevakning. Förutom att hålla sig informerad om bilden i media av den egna organisationen finns ett stort behov av kunskap om händelser som påverkar verksamheten, till exempel lagändringar, branschnyheter med mera.

Förbered för mediekontakter

Kontakten med media är viktig för VA-verksamheten. Det är en dålig strategi att undvika kontakt med tidningar och radio. När organisationen är förberedd på mediekontakter ökar möjligheten att påverka den bild som ges. Professionell kontakt med media kräver vägledning och träning. De som möter media är bättre förberedda och de övriga får arbeta ostört med sina uppgifter.

Viktigt att lyssna på kunderna

Alla verksamheter vill ha nöjda kunder, men den som lyssnar på kunder som är missnöjda och arga får ofta konkreta förbättringsförslag. En smart organisation är lyhörd inför sina kunders behov. Kunderna vet ofta själva vad de vill ha och vad de behöver. Dra nytta av det! Systematisk hantering av klagomål och andra ärenden ger ett ovärderligt underlag för att bedöma systemets funktion och planera för förbättring och effektivisering.

Utnyttja möjligheterna med fakturering!

Ett annat värdefullt tillfälle till kundkontakt är faktureringen. Viss information är lämplig att skicka tillsammans med fakturan, oavsett om den skickas med vanlig post eller som e-faktura. Den som svarar på frågor om VA-fakturan har möjlighet att fånga upp hur verksamheten uppfattas av kunderna och kan skapa förståelse för att vatten och avlopp måste kosta pengar. Det är dock inte alla kunder som nås av faktureringen, utan bara fastighetsägare och andra som betalar VA-avgifter.

Erbjud lättillgänglig kundservice

VA-verksamhetens kundservice behöver vara lätt att nå och anpassad till kundens förutsättningar, t.ex. genom att flera olika kanaler kan nyttjas. Det är också viktigt att kunden får snabbt svar på sina frågor och synpunkter.

Ett bra bemötande och rutiner så att alla kunder behandlas lika är viktigt för trovärdigheten. Det är också viktigt att ärenden som börjar i kundservice förmedlas till rätt experter i organisationen på ett smidigt sätt.

Kriskommunikation

Vid kriser och extraordinära händelser är kommunikationen med omvärlden extra viktig. Den måste samlas och förmedlas koncentrerat för att bidra till att begränsa och lösa kriser. Det är därför viktigt att ha etablerade rutiner och upparbetade kanaler till kommunikationsfunktionen i krisorganisationerna i t.ex. kommun, tillsynsmyndighet, räddningstjänst med flera. Kriskommunikationen hjälper till att säkra tilliten till organisationen och ledningen för att – trots krisen – förmedla bilden av en handlingskraftig, öppen och seriös organisation som i alltid visar ansvar för medarbetare, kunder, omvärld och miljö.

Kommunikationen ska vara trovärdig och öppen. Även negativa budskap måste förmedlas. Alla försök att dölja försummelser eller att undvika att kommunicera sanningen skadar trovärdigheten.

Läs mer: Professionellt kommunikationsarbete i VA-Sverige (pdf), framtaget av VA Syd.

Att leda VA-verksamhet i krissituationer

En ”kris” i VA-försörjningen kan innebära allt ifrån en relativt vanlig driftstörning till en allvarlig samhällskris där VA-försörjningen antingen står i centrum eller påverkas som en följd av andra händelser, till exempel ett allvarligt elavbrott. VA-organisationen behöver ha personal i beredskap dygnet runt för att kunna hantera akuta driftstörningar. Men organisationen behöver dessutom ha beredskap för att driftstörningen växer till en allvarlig kris som kräver svåra beslut, samordning med andra enheter och inte minst god kommunikation med alla berörda.

Personal i beredskap

Akuta driftstörningar inträffar inte alltid under kontorstid. Allmänheten ska ha möjlighet att när som helst under dygnet anmäla händelser som kräver åtgärder. Personal med rätt kunskap om VA-anläggningen ska kunna vara på plats inom en angiven tid för att avhjälpa akuta fel eller begränsa skadan. Vilken personal som behöver vara tillgänglig och vilken kompetens som behövs beror på anläggningens karaktär och omfattning. I en organisation med egen vattenproduktion krävs exempelvis kompetens om risker för smittspridning via vattenförsörjningen. Personal i beredskap bör ha möjlighet att via anläggningens driftövervakningssystem få tillgång till aktuell information för att kunna fatta rätt beslut och vidta åtgärder utan onödiga utryckningar.

Villkoren för personal i beredskap regleras bland annat i arbetstidslagen vilket i praktiken styr schemaläggning och antal personer som behöver vara medverka i beredskapen. I små VA-organisationer kan det vara svårt att få ihop en beredskapsorganisation med tillräckligt många personer för att klara dessa krav. Det kan då vara lämpligt att samarbeta med andra kommuner eller andra verksamheter.

Beredskapsplan för hantering av allvarliga händelser

VA-organisationens personal i beredskap är grunden för en fungerande organisation även vid allvarligare händelser. I sådana situationer behöver beredskapspersonalen ha stöd från personer med rätt kompetens och med befogenhet att fatta svåra beslut. För att detta ska fungera behöver det finnas en aktuell beredskapsplan för VA-verksamheten som är samordnad med kommunens övergripande beredskapsorganisation. Det är en styrka om beredskapsplanen innehåller handlingsplaner för ett antal allvarliga händelser. Även om inte händelsen inträffar på exakt det sätt som förutsetts, är handlingsplanen till hjälp att hantera olika händelser. Det är också viktigt att personalen får möjlighet att öva för att bättre kunna hantera en allvarlig händelse. Sådana övningar behöver inte vara speciellt avancerade. Relativt enkla ”skrivbordsövningar” kan genomföras oftare och kan därför vara till större nytta än komplicerade storskaliga övningar.

Vid långvariga kriser finns en risk för utmattning av personalen. Det är viktigt, inte minst av säkerhetsskäl, att behovet av vila tillgodoses även i krissituationer. Detta kräver god planering till exempel genom att i tid söka hjälp hos grannkommuner eller andra organisationer med tillgång till kompetent personal.

Verktyg och stöd

• För beredskap och krishantering inom dricksvattenförsörjningen har Livsmedelsverket utarbetat ett antal handböcker.

• VAKA (pdf) (Nationell vattenkatastrofgrupp) är en stödfunktion som nås dygnet runt via SOS-alarm på tel. 020-30 20 30. VAKA ger stöd till kommuner och regioner som drabbats eller kan komma att drabbas av problem med dricksvattenförsörjningen.

Skadegörelse, sabotage och hot om sabotage

Skadegörelse på VA-anläggningar har länge förekommit i viss omfattning. Det är förargligt och kostsamt men kan ofta hanteras inom ramen för normalt underhållsarbete. Intrång med syfte att få lite värme en kall vinternatt eller att stilla nyfikenhet (så kallad ”urban exploration”) kan dock vålla skada trots att det inte varit avsikten.

Avsiktligt sabotage eller hot om sabotage av vattenförsörjningen är en ännu allvarligare händelse, som delvis sätter normalt risktänkande ur spel. Trots att sannolikheten för sådana händelser är liten, är konsekvensen så allvarlig att det måste finnas en beredskap för detta i kommunen. I sådana situationer är det mycket viktigt att VA-organisationen inte agerar på egen hand utan låter arbetet samordnas genom kommunens säkerhetsorganisation och polismyndigheten.

VA-organisationens egen beredskap bör dock i första hand utformas med tanke på ”normala” risker och inte lägga överdriven tonvikt på riskerna för sabotage.

Verktyg och stöd

Livsmedelsverkets vägledning Dricksvatten – åtgärder mot sabotage och annan skadegörelse (pdf). 

Säkerhetsskyddslagen (1996:627).